カスタマーハラスメント防止対策
カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

  1. はじめに
    　社会福祉法人府中西和会（以下「当法人」）は、「地域の和」を理念の軸とし、開かれた運営とサービスの質の向上に努め、ご利用者様・ご家族の皆様に満足いただけるよう取り組んでいます。また、ご利用者様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当法人のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
    　一方、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけ、社会通念に照らして著しく不当である行為（以下「カスタマーハラスメント」）は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
    　そのため、当法人といたしましては、次の通り基本方針を定めます。
  2. 定義
    　カスタマーハラスメントとは、「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」を指します。
    　具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
    • 暴行行為
    • 暴言・侮辱・誹謗中傷
    • 威嚇・脅迫
    • 職員の人格の否定・差別的な発言
    • 長時間の拘束
    • 社会通念上相当な範囲を超える対応の共用
    • 合理性を欠く不当・過剰な要求
    • 会社や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
    • 職員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など
  3. 当法人の対応
    (1) 対応方針
    • 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当法人でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
    (2) 悪質な行為への対応
    • 警察や弁護士等外部の専門機関と連携の上、適切に対応します。
    (3) 職員への対応
    • 職員の安全と心身のケアの優先
    • 職員研修の実施
    • 相談窓口の設置
    • 警察や弁護士等の連携体制の整備
  4. 皆様へのお願い
    　これからもご利用者及びご家族等の皆様に安心・安全なサービスの提供を目指してまいります。しかしながら万が一、カスタマーハラスメントがあった場合には、誠意をもって対応しつつも毅然とした態度で対処し、全ての職員が安心して働ける職場環境を形成してまいります。
    　皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。